中華航空榮獲2013年《遠見雜誌》「傑出服務獎」

中華航空昨(5)日獲頒2013 年第十一屆《遠見雜誌》「傑出服務獎」。這項被喻為台灣服務業奧斯卡獎的「第一線服務人員服務品質大調查」，以神秘客方式稽核調查第一線員工服務表現，真實呈現服務品質，華航以用心、細心、主動、互動、感動的「兩心三動」服務特色，在國際航空類拿下冠軍。

《遠見雜誌》主辦的服務大調查，被視為台灣服務業的年度大考驗，獲得首獎的企業皆是服務業的領導品牌。這項調查經過領有專業驗證執照的 20 位神祕客，親身深入服務產業現場進行長達近半年的評鑑，以消費者最在意的服務面向，例如電話客服、臨櫃服務或客艙服務等，總計考驗15項服務態度基本題及5項魔鬼題，例如佯裝旅客將隨身行李及貴重物品遺落在登機門，測試服務人員是否能及時發現並送還。華航在魔鬼題的表現幾近滿分，服務人員總是能快速貼心提醒旅客所遺忘物品，讓神秘客評審印象深刻，也展現第一線服務的專業度及同理心。

華航董事長孫洪祥在頒獎典禮上表示，華航一直秉持「以客為尊」的理念，其精神早已成為服務業界遵循圭臬。近年來華航朝「SOP+PLUS」發展，也就是「服務無上限」，將「兩心三動」用心、細心、主動、互動、感動融入服務流程。在每一次與旅客的服務接觸，都能超越顧客期待，與天合聯盟策略「Caring more about you (貼心呵護 溫馨旅程)」不謀而合，更證明華航的服務思維與國際服務趨勢接軌且獨步先驅。

華航今 (2013) 年獲獎連連，包括蟬聯讀者文摘「信譽品牌」金牌獎，榮獲《經理人月刊》「2013 影響力品牌大調查」航空類首獎，及遠見《30》雜誌 2013 年度「Young 世代品牌大調查」航空類「最愛使用品牌」第一名；並再度獲得《數位時代》「Super Green」評審團大獎及2013綠色品牌首獎，獲頒經濟部「台灣綠色典範獎」及環保署「企業環保獎」，另獲「全國標準化獎」之「公司標準化獎」；還有榮獲美國《全球旅行家》 ( Global Traveler ) 雜誌評選「最佳國際線頭等艙葡萄酒」 ( Best International First Class Wines on the Wing ) 第4名；參與美國洛杉磯玫瑰花車遊行，亦 22 度榮獲國際首獎，為台灣爭光。

圖說:華航孫洪祥董事長(右)自遠見雜誌創辦人高希均教授(左)手中接獲傑出服務首獎。華航/提供

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