莊琬華鐵腕建構國泰商旅版圖 工作當事業

文/攝影 黃彩絹

外表溫文柔和的國泰商旅集團總經理莊琬華，竟擁有一顆堅毅無比的心！也因為有著旺盛的企圖心及專業素養，莊琬華才能跳脫傳統思維，快速建構國泰商旅飯店集團的國際化營運格局。

國泰商旅集團於2012年3月成立，僅兩年多的時間，即已成功在台北開出「HOTEL COZZI和逸」民生館、忠孝館與「MADISON TAIPEI台北慕軒」三家飯店。2014年底位在台南市繁華新光三越小西門商圈的HOTEL COZZI和逸．台南西門館也展開試營運，緊接著2015年上半年，HOTEL COZZI和逸高雄中山館也開始營運。

成立5年多，就已經開了5家飯店，而且每個據點都經過縝密規畫，所開創的兩大自有品牌：Cozzi(和逸)和Madison(慕軒)，也各具有不同特性。目前則桃園高鐵附近有和逸新館籌備中，另外，將引進的萬豪Courtyard品牌，也將引進台北市民生東路。莊琬華指出，只要籌畫及準備得宜，絕對有信心達成使命，把工作當做自己的事業做，就會有成就。

耐心和執行力讓您立於不敗之地

國泰商旅不同於其他本土的飯店集團的做法：先加入國際集團吸取經驗再發展自己的品牌，而是先發展自己的品牌，再引進國際品牌。此做法突顯國泰集團深耕台灣市場的決心，同時也完全信任莊琬華的能力。莊琬華也以優越的規畫能力，一步步為初入飯店業的業主開彊闢土，每一步都很踏實，方法很具體，目標也很聚焦。

莊琬華中學即被送往英國就學，並自主選擇深造飯店營運管理課程，返國後從早年的希爾頓飯店(現址為台北凱撒飯店)基層員工做到六福皇宮總經理，她指出，六福皇宮為國際集團星木(Starwood)旗下的一個品牌，星木擁有非常完整的營運手冊及規範，讓飯店科班出身的莊琬華，進一步培養出高人一疇的專業素養。

有了上述的深度訓練，莊琬華游刃有餘地規畫出不同品牌，同時要在清晰的原則及遠景，產品則在異中求同、同中求異，做起來相當辛苦。莊琬華指出，要如期完成使命，除了專業能力外，最重要的就是耐心和一定要達到目標的執行力。她指出，容易被打敗的人，主因通常是耐心不足。

進入品牌競爭時代

公司成立一年多就成功發展出Cozzi(和逸)和Madison(慕軒)兩個品牌，莊琬華指出，基本上，兩個品牌各有市場定位，新飯店需要有一段時間的適應期，經營者一定要把持住價位、品質及特色，客人才會有所回饋，飯店才走得出自己的路，並確立自己在市場上的競爭優勢。

儘管兩個品牌擁有不同的服務氛圍，但是基本的服務精神及人員的核心價值是不變的，因此，莊琬華為同仁規畫的訓練課程是通用的，每一位不同位階的員工各有不同時數及科目的必修課程，同時也讓各館人員都有交流及相互支援的機會，表現好的員工，有機會可以調任不同部門、甚至不同飯店。

領袖計劃為集團儲備人才

面對集團拓展，人才需求迫切，莊琬華建立飯店領袖計劃，成員來自餐飲、廚房、客房、業務等所有部門，由營運長親帶開會及進行各項訓練活動，學習如何克服領導過程中的各種挫折，通過考驗者即可晉身該集團的Task Force，隨著集團拓展據點，協助新飯店的籌備興建工作，同時也是集團中、高階主管的人才庫。

該集團同時也以3個C做為企業核心價值，代表企業獨創的特色及與眾不同的競爭力，也讓員工在自我成長上有遵循的依據。莊琬華指出，該集團創立以來，很短時間內即突破許多外界所認為不可能的事，能夠迎接挑戰、開創新局，其觀念、態度及行為的呈現有著一致性，皆圍繞在3C的理念中：Change、Create、Connection。

執行3C理念 創造企業的成功契機

Change代表變革和轉換，願意調整觀念和做法，因應新世代需求，勇於改變才得以享受改變後的成果。Creative代表創設和創見，該集團開發自有品牌、賦予其個性，就是一種創設。創見則是指創新的見識，該團隊以及旗下每個品牌的同仁，都應該具備高度的眼界，跳脫星級或飯店類別所定義的創新路線，從硬體設備及軟體服務，突顯出其他同業所無法去思考或比擬的特質。Connection代表連結和關係，也是貢獻、負責、向心力的表現。配合該集團的拓展，超越部門跨越品牌的連結觀念愈加重要。

做為有理想的飯店專業經理人，莊琬華面對目前國內的旅館業經營環境感觸很深，她認為政府不要只在航班增加及旅客人次上著力，而應從深層的文化面思考，為根植在本土的飯店業，架構一個優質的發展環境，吸引出走的從業人員返台，共創台灣觀光發展的新史頁。

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文/攝影 黃彩絹

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攝影 黃彩絹